Umelá inteligencia (AI) prináša do komerčného prostredia rýchle inovácie, ktoré menia zaužívané spôsoby práce a poskytovania služieb zákazníkom. Firmy ju dnes využívajú napríklad na znižovanie nákladov, zvyšovanie produktivity práce ľudí, zlepšovanie prognóz či na optimalizáciu produktov a služieb. Investície do AI naďalej rastú, keďže firmám prináša mnohé výhody naprieč rôznymi sektormi.
Pre mnohé firmy sú investície do AI najvyššou prioritou
V súčasnosti sa čoraz viac hovorí o využívaní generatívnej umelej inteligencie (GenAI), ktorej dôležitosť sa ukázala pre zrýchľujúci sa dopyt po personalizovanom obsahu a rastúce sofistikované AI algoritmy. Ide o formu AI, ktorá dokáže využiť dáta na tvorbu rôznorodého obsahu, ako sú obrázky, videá, audio alebo ľudsky čitateľný text.
Zo štúdie KPMG CEO Outlook za rok 2023 vyplynulo, že generálni riaditelia svetových spoločností čoraz viac hovoria o vplyve umelej inteligencie. Až 70 % z nich označilo zavedenie GenAI ako jednu z investičných oblastí s najvyššou prioritou.
AI dnes mnohým značkám pomáha využívať historické dáta na analýzu správania sa nielen zákazníkov, ale i konkurentov. Prostredníctvom nej sa firmy vedia zamerať na svoje strategické priority a využívať cenné dáta na vytváranie presných predpovedí pre plánovanie rozvoja podniku, a to z hľadiska budúcich požiadaviek na zručnosti. AI poskytuje firmám prehľad o prognózach príjmov, budúcom dopyte i trendoch na trhu, na základe čoho môžu rozvíjať svoje strategické plány. Ak sa však umelá inteligencia nevyužíva správne, dôsledky pre firmy a ich biznis môžu byť nepríjemné. Ide najmä o narušenie dôvery, šírenie dezinformácií, nedostatočnú bezpečnosť dát, finančné riziká či narušenú reputáciu, čo má dosah aj na samotnú hodnotu značky.
Zákazníci volajú po zodpovednom využívaní AI firmami
Podľa štúdie KPMG Global Customer Experience Excellence 2023 je udržanie dôvery hlavnou výzvou pre značky, ktoré využívajú AI. Zákazníci, zamestnanci a ďalší zainteresovaní partneri chcú mať istotu, že sa AI vyvíja a používa zodpovedným spôsobom. Zo štúdie tiež vyplynulo, že pokiaľ ide o produkciu presných a spoľahlivých výstupov a poskytovanie užitočných služieb ľuďom, zákazníci majú v AI väčšiu dôveru. Väčšina ľudí (85 %) vníma prínos AI týkajúci sa zvýšenej efektívnosti, inovácií, využitia zdrojov a zníženia nákladov. Menej percent ľudí (50 %) vidí jej výhody v zlepšení rozhodovania a výsledkov pre nich.
Naopak, sú skeptickí, čo sa týka bezpečnosti a ochrany súkromia. A to najmä pre zmiešané názory na výhody a riziká súvisiace s AI. Spotrebitelia požadujú od firiem transparentnosť, najmä ak ide o zmiernenie rizík AI. To zahŕňa sprístupnenie zásad a súvisiacich postupov, ktoré majú zavedené pri nasadení systémov AI, a štandardov, ktoré dodržiavajú v oblasti ochrany ...
Aké prínosy má v súčasnosti AI pre zákazníkov? Ako sa dá využiť AI v jednotlivých sektoroch v praxi? Viac sa dočítate v našej KPMG štúdii zákazníckej skúsenosti za rok 2023 "AI, k vašim službám".
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2023
Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (5 MB) ⤓
O KPMG prieskume zákazníckej skúsenosti CX
Prieskum zákazníckej skúsenosti organizuje spoločnosti KPMG na Slovensku už po siedmykrát. Cieľom bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 25-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 133 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.
