Hodnotenie zákazníckej skúsenosti má za sebou turbulentný rok. Značne ho ovplyvnila ekonomická situácia a inflácia. K výraznému poklesu hodnotenia značiek došlo nielen na Slovensku, ale aj naprieč väčšinou z 21 krajín, ktoré boli súčasťou prieskumu. Hodnotenie však ukázalo aj niekoľko príjemných prekvapení.
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 poklesla o - 3,6 %. Podieľalo sa na tom mnoho faktorov, medzi hlavné patrí inflácia a s ňou spojené zvyšovanie cien. Makroekonomická situácia vo všeobecnosti zohráva zásadnú úlohu pri formovaní správania zákazníkov a ich skúsenosťou so značkami. Potvrdzujú to aj výsledky prieskumu, kde až 90 % respondentov uviedlo, že stúpajúce životné náklady majú v súčasnosti veľký vplyv na ich nákupné správanie a rozhodovanie. Zmenu správania môžeme vidieť najmä pri poklese v sektoroch Zábava a voľný čas (- 11,4 %) a Reštaurácie a rýchle občerstvenie (- 9,7 %), ktoré nie sú nevyhnutné pre život zákazníkov.
Silné značky si udržali svoje miesto, niektoré prekvapili
Tento rok si svoje CEE* hodnotenie medziročne zlepšilo iba 14 % značiek na Slovensku v porovnaní so 64 % za minulý rok. Napriek medziročnému poklesu hodnotenia zákazníckej skúsenosti vo všetkých sektoroch sa niektorým značkám darilo viac než ostatným.
Víťazom prieskumu sa už šiestykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Na druhom mieste sa umiestnilo konkurenčné kníhkupectvo Panta Rhei. Do ankety sme tento rok zaradili aj 6 nováčikov, z toho sa jednému podarilo umiestniť v TOP 20. Najlepší výsledok spomedzi nováčikov zaznamenala značka GymBeam, ktorá obsadila celkové 14. miesto. Celkovo najlepšie hodnoteným sektorom v prieskume je Logistika. Jedným z najväčších prekvapení je umiestnenie Fio banky, ktorá skončila na 3. mieste rebríčka hodnotenia zákazníckej skúsenosti. Ide o doposiaľ najlepšie umiestnenie značky zo sektora Finančných služieb na Slovensku.
Prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku sme realizoval už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 zákazníckych respondentov, ktorí spoločnosti KPMG poskytli viac ako 25-tisíc odpovedí. Do prieskumu sme zaradili 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých 133 sa umiestnilo v konečnom poradí.
* Customer Experience Excellence skóre
Nové technológie menia prístup ľudí k značkám
Starostlivosť o zákazníkov sa za posledné obdobie výrazne mení v dôsledku zavádzania nových technológií, ktoré eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. Dá sa povedať, že spúšťačom tohto trendu bola pandémia, keď značky začali postupne prinášať na trh technologické inovácie a riešenia. V súčasnosti sa čoraz viac hovorí o využívaní generatívnej umelej inteligencie (GenAI), ktorej dôležitosť sa ukázala pre zrýchľujúci sa dopyt po personalizovanom obsahu. A to umožňujú sofistikované AI algoritmy. Ak sa umelá inteligencia využíva rozumne a správne, dokáže poslúžiť značkám pri budovaní vzťahu so zákazníkmi. Prináša nové a rýchlejšie spôsoby obslúženia zákazníka. Avšak nenahrádza ľudský kontakt.
Viac o využití umelej inteligencie v zákazníckej skúsenosti (CX) sa dozviete v štúdii AI, k vašim službám.
Sektoroví lídri
V KPMG štúdii zákazníckej skúsenosti sa dočítate:
- Ako sa vyvíjala zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023
- Ktoré značky sa dostali do rebríčka TOP 50 najobľúbenejších značiek
- Kam posúva zákaznícku skúsenosť umelá inteligencia a technológie
- Ako vnímajú zákaznícku skúsenosť značky Pantha Rhei, Fio banka a Slovak Telekom
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2023
Prečítajte si výsledky 7. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Stiahnite si štúdiu (5 MB) ⤓
Šesť pilierov zákazníckej skúsenosti
Personalizácia
Dajte zákazníkovi kontrolu nad vecami
Pod pojmom personalizácia chápeme, že daná značka dáva najavo, že rozumie špecifickým potrebám zákazníka a podľa nich prispôsobí poskytovanú skúsenosť....
Integrita
Zisk nedávajte na prvé miesto
Dôvera je výsledkom konzistentného firemného správania a je absolútne základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre Slovákov je to najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Odrazovým mostíkom je čestnosť...
Čas a úsilie
Vážte si čas zákazníka
V ľuďoch prevláda pocit, že majú málo času, a preto hľadajú okamžité a bezproblémové naplnenie svojich potrieb. Rýchlemu a jednoduchému dosiahnutiu cieľa sa dá ísť naproti, ...
Riešenie problémov
Proaktívne riešte vzniknutú situáciu
Bez ohľadu na to, ako dobre sú nastavené firemné postupy, veci sa zvyknú pokaziť. Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím prístupom zanechať u zákazníka dobrý pocit. ...
Očakávania
Dodržujte sľuby
Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Aby sme sa vyhli nedorozumeniam, očakávania je potrebné riadiť...
Empatia
Dbajte na ľudský prístup
Empatia citeľne dominuje v opisoch zážitkov spotrebiteľov so spoločnosťami, ktoré sú umiestnené na najvyšších priečkach rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci......
Rozhovory
Slovak Telekom
"Zákazníkom chceme prinášať zážitok spojený s hodnotami, ktorý prekračuje ich očakávania".
Prečítajte si rozhovor »
Panta Rhei
"Predajcov učíme, ako si vytvárať skutočné vzťahy so zákazníkmi a dlhodobo ich rozvíjať".
Prečítajte si rozhovor »
Fio banka
"Najlepšie je ponúkať rovnaký prístup
a jednoduché produkty, ktoré sú prístupné pre všetkých bez ohľadu
na vek".
Prečítajte si rozhovor »
