Piliere zákazníckej skúsenosti

Spoločnosť KPMG na Slovensku publikovala už siedmy ročník prieskumu zákazníckej skúsenosti AI, k vašim službám, ktorá vychádza z medzinárodného výskumu Customer Experience Excellence, ktorý pravidelne zisťuje zákaznícku skúsenosť so značkami a spoločnosťami. 

Meranie v prieskume bolo postavené na šiestich pilieroch zákazníckej skúsenosti. Hodnoty v nich sú  v rozpätí od 0 do 10, pričom 10 je maximálne dosiahnuteľná hodnota za daný pilier.  

Model šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata týchto pilierov spočíva v psychológii a je platná pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu a rovnako relevantná pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť. Skupina pilierov odkrýva, prečo vás zákazníci majú radi a čo treba vo vašom biznise zlepšiť. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech. 

Pod pojmom personalizácia chápeme, že daná značka dáva najavo, že rozumie špecifickým potrebám zákazníka a podľa nich prispôsobí poskytovanú skúsenosť. Oslovenie menom, individuálna pozornosť, znalosť preferencií a minulých interakcií, to všetko prispieva k personalizovanému zážitku zo značky pre zákazníka, vďaka čomu sa cíti dôležitý, cenený a začína si vytvárať emocionálny vzťah ku značke. Personalizácia je viac ako len prispôsobenie obsahu. Ide o vytvorenie pocitu vlastnej hodnoty, väčšej kontroly a väčšej osobnej informovanosti zo strany značky smerom ku klientovi, aby zákazník mohol robiť správne rozhodnutia.

V ľuďoch prevláda pocit, že majú málo času, a preto hľadajú okamžité a bezproblémové naplnenie svojich potrieb. Rýchlemu a jednoduchému dosiahnutiu cieľa sa dá ísť naproti, a to rešpektovaním časových možností, odstraňovaním zbytočných prekážok a byrokracie. Skvelá zákaznícka skúsenosť si vyžaduje, aby mali zamestnanci dostatočné právomoci a mohli tak reagovať podľa vzniknutej situácie s cieľom zjednodušiť interakciu so zákazníkom. Zefektívnenie a zrýchlenie obsluhy zákazníka sa skrýva v zavedení AI, ktoré prinesie zlepšenie rýchlosti obslúženia zákazníkov. Je však dôležité uvažovať ako komplexne integrovať takéto riešenia do súčasných systémov, aby vytvorili kontinuálnu a ucelenú skúsenosť pre zákazníkov. Dôležité je však nezabudnúť na body v zákazníckych cestách, v ktorých je zásadné využiť ľudský prístup.

Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Aby sme sa vyhli nedorozumeniam, očakávania je potrebné riadiť, preto niektoré firmy jasne komunikujú svoje záväzky, ako napríklad „doručenie do 48 hodín“. Spotrebitelia očakávajú transparentnú a konzistentnú komunikáciu na všetkých úrovniach, či už pri komunikácii s robotom zákazníckeho servisu alebo s ľudským pracovníkom. Chcú mať tiež istotu, že ich problém bude efektívne vyriešený technológiou a nezmizne v zabudnutí. Zároveň chcú byť včas informovaní, keď sa niečo zmení, a vyžadujú, aby spoločnosti presne a priebežne obnovovali ich očakávania, keď dôjde ku zmene.

Dôvera je výsledkom konzistentného firemného správania a je absolútne základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre Slovákov je to najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Odrazovým mostíkom je čestnosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov. Integrita vo svetle adopcie nových technológií so sebou prináša celý rad nových výziev, ako vytvárať a udržiavať dôveru. Riešenie si vyžaduje zodpovedný a premyslený prístup k implementácii umelej inteligencie s vysokým dôrazom na transparentnosť, ochranu osobných údajov a etické používanie dát.

Bez ohľadu na to, ako dobre sú nastavené firemné postupy, veci sa zvyknú pokaziť. Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím prístupom zanechať u zákazníka dobrý pocit. Riešenie problémov a zákazníckych otázok sa s adopciou nových technológií postupne mení. Pri ich správnej implementácii dochádza k efektívnejšiemu vybaveniu zákazníckych otázok a problémov, zlepšeniu efektívnosti a zlepšeniu celkovej zákazníckej skúsenosti. Vďaka schopnosti spracovať obrovské množstvá údajov rýchlo a presne a vďaka faktu, že systémy AI sú menej náchylné na vytváranie chýb a poskytovanie nesprávnych informácií, využitie týchto technológií vedie k presnejšiemu riešenie problémov a otázok.

Empatia citeľne dominuje v opisoch zážitkov spotrebiteľov so spoločnosťami, ktoré sú umiestnené na najvyšších priečkach rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci. Spoločnosť, ktorá dokáže zákazníka presvedčiť, že úprimne rozumie jeho pocitom, našla kľúč k vytvoreniu vzájomného vzťahu. Značky sa snažia do svojich služieb priniesť aj rýchlosť, dostupnosť a jednoduchosť online služieb v kombinácii s empatickým prístupom ich zamestnancov, pre vytvorenie dlhotrvajúcej pozitívnej skúsenosti. Vytvorenie takejto zákazníckej skúsenosti nie je jednoduché, ale existuje množstvo značiek, ktoré to dokázali a využili pri tom aj nové technológie. Mnohé spoločnosti k tomu využili práve umelú inteligenciu, ktorá má potenciál podporiť zmysel pre empatiu v značkách a ich zamestnancoch tým, že im bude pomáhať podporovať porozumenie, prepojenie a emocionálnu inteligenciu.