Z radością prezentujemy Państwu serię artykułów „Perspektywy KPMG”. W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym, gdzie szybkość adaptacji stanowi kluczowy wyznacznik sukcesu, dostrzegamy, że fundamentalnym elementem staje się świadoma proaktywność. Ewolucja technologii, zmieniające się preferencje konsumentów i globalne wyzwania związane ze zrównoważonym rozwojem wymagają ciągłej strategicznej refleksji i analizy trendów biznesowych. Dlatego też pragniemy przedstawić Państwu nasze spojrzenie na najnowsze kierunki, które będą kształtować krajobraz gospodarczy w roku 2024.
Narzędzia analityki danych (DA)
Biorąc pod uwagę skalę transakcji i interakcji z klientami, zwłaszcza przy wykorzystaniu mediów społecznościowych, inwestycje w obszar data analytics umożliwiają lepsze zrozumienie potrzeb klientów, analizę zachowań oraz prognozowanie trendów. To z kolei pozwala na bardziej precyzyjne dostosowywanie strategii marketingowych i obsługi klienta. Innym istotnym aspektem jest wizualizacja danych, która ułatwia zrozumienie skomplikowanych zestawów informacji i prezentację danych w sposób bardziej przystępny.
Systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM)
Inwestycje w nowoczesne platformy Customer Relationship Management, które oferują zaawansowane funkcje, elastyczność i łatwość zintegrowania z innymi rodzajami oprogramowania, są obecnie niezbędne. Współczesne systemy CRM wymagają integracji z technologiami takimi jak sztuczna inteligencja, automatyzacja procesów oraz narzędziami marketingowymi, co umożliwia lepsze śledzenie kampanii marketingowych, bieżące monitorowanie zachowań klientów oraz dostarczanie spersonalizowanych treści.
Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI)
Technologie AI są obecnie czymś więcej niż tylko modnymi hasłami i zdążyły już ugruntować swoją pozycję jako niezbędne elementy nowoczesnych strategii obsługi klienta. Wprowadzenie tego rodzaju rozwiązań budzi duże nadzieje i oczekiwania związane z transformacją wielu procesów w obszarze obsługi klienta, obejmującą m.in. chatboty, wirtualnych asystentów, silniki personalizowanych rekomendacji oraz analizę sentymentu.
Automatyzacja procesów biznesowych (RPA)
Wykorzystanie technologii inteligentnej automatyzacji (RPA) czy platform klasy low code, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, staje się nieodzowne dla skrócenia cyklu życia procesu, minimalizacji błędów i poprawy efektywności operacyjnej. Potencjalne obszary wsparcia obejmują m.in. udzielanie odpowiedzi na zapytania, rozwiązywanie prostych problemów, automatyczne dostosowanie cen czy zarządzanie zapasami.
Rozwiązania Omnichannel
Ugruntowana koncepcja płynnej integracji wszystkich kanałów interakcji z klientem będzie wymagała inwestycji w technologie umożliwiające śledzenie i analizowanie takich interakcji we wszystkich dostępnych kanałach oraz dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń opartych na pozyskanych danych. Konieczne będzie także inwestowanie w platformy self-service, które umożliwią klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, przeglądanie informacji i zarządzanie swoimi danymi.
Narzędzia mapujące podróż klienta (CJM)
Profesjonalne zarządzanie CX powinno być wsparte dedykowanymi narzędziami Customer Journey Mapping, które umożliwiają lepsze zrozumienie i ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów oraz dostosowanie strategii działań w tym zakresie. Tego typu narzędzia pomagają m.in. w analizie punktów styku, gromadzeniu opinii klientów, tworzeniu person oraz scenariuszy użytkownika.
