Udalosti uplynulého roka opäť výrazne vplývali na zákaznícku skúsenosť (CX). Ústup pandémie Covid-19 znamenal koniec lockdownov a otvorenie hraníc. Ľudia sa tak znovu mohli začať stretávať, chodiť do reštaurácií a cestovať do zahraničia bez väčších obmedzení. No rok 2022 priniesol aj prudký nárast inflácie, zvyšovanie cien energií a predovšetkým znamenal začiatok vojny na Ukrajine. Disponibilné príjmy klesli, neistota ohľadom budúceho vývoja sa zvýšila a zákazníci začali viac premýšľať nad svojimi financiami. Firmy museli opätovne hodnotiť ako ich stratégia zodpovedá novej situácii, ktoré náklady ďalej znižovať, aby zabezpečili svoje ďalšie fungovanie a zároveň minimalizovali negatívne dopady na zákazníka.
Zlepšovania zákazníckej skúsenosti je nepretržitý proces, ktorý si vyžaduje svoje náklady a investície. Na to, aby cesta zákazníka prebehla hladko, rýchlo a bez rizika, sú potrebné nielen najnovšie technológie ale aj ľudia, ktorí vedia s týmito nástrojmi pracovať.
Tohtoročná štúdia skúma dopad zákazníckej skúsenosti (CX) na finančnú výkonnosť firmy. Podľa našich zistení lepšia zákaznícka skúsenosť je spojená s preukázateľne vyššou finančnou výkonnosťou a tak aj hodnotu firiem. Kým top 10 firmám v hodnotení zákazníckej skúsenosti stúpli tržby v priemere o 8%, najslabšej desiatke klesli o 1%. V sektore Maloobchod sme zaznamenali, že spoločnosti s nadpriemernou zákazníckou skúsenosťou dosahujú takmer dvojnásobný rast tržieb a o štvrtinu vyššiu mieru ziskovosti v porovnaní s priemernými sektora.
Podľa výsledkov prieskumu zákazník kladie čím ďalej tým väčší dôraz na personalizovanú zákaznícku skúsenosť. Personalizovať cestu zákazníka v digitálnom svete sa dá len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. V priemere slovenské firmy zaostávajú vo využívaní dát za európskym priemerom. No zároveň vedúce spoločnosti v pilieri Personalizácia dosahujú až trojnásobne lepšie hodnotenie v rámci Net promoter score (NPS) oproti priemeru na slovenskom trhu. Tieto spoločnosti pracujú v sektore Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Maloobchod a Logistika.
Celkové hodnotenie zákazníckej skúsenosti na Slovensku z roka na rok rastie. V 6. ročníku KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti si až 64 % značiek zlepšilo svoje hodnotenie, čím nasledujeme celosvetový trend rastúcej spokojnosti. Víťazom prieskumu sa po piatykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Za ním skončila sieť lekární Dr.Max a na treťom mieste dm drogerie markt. Po dvoch rokoch sa nám do prieskumu vrátil sektor Cestovanie, z ktorého je aj tohtoročný nováčik roka, online cestovná kancelária Booking.com. Skokanom roka sa stala Tatra banka, ktorá si polepšila o 51 miest. Najväčší nárast vplyvu na zákaznícku skúsenosť zaznamenali piliere Riešenie problémov a Personalizácia. Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 2 500 zákazníckych respondentov, ktorí nám poskytli viac ako 26 000 odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 134 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu.
- Ktoré boli najobľúbenejšie značky na Slovensku v roku 2022?
- Aký vplyv má zákaznícka skúsenosť na rast spoločnosti?
- Prečo je dátový management dôležitý pre ďalší vývoj zákazníckej skúsenosti?
- Rozhovor so značkami Dr. Max, Zalando a Tatra banka
Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek
na Slovensku za rok 2022
Prečítajte si výsledky 6. ročníka KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti CX
Súvisiace články
Kontaktujte našich odborníkov
Ak si želáte viac informácií o tom, ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie, kontaktujte nás.
