L’Eccellenza nella Employee Experience

Trattenere ed attirare i talenti è una delle principali sfide dell’agenda dei CEO, confermando l’assoluta rilevanza e centralità delle persone per sostenere la continuità e la crescita del business in un contesto che, anche nei prossimi anni, rimarrà fortemente incerto.

Il mondo del lavoro esce profondamente trasformato da quasi tre anni di pandemia: fenomeni come la Great Resignation ed il Quiet Quitting sono lo specchio dell’inadeguatezza dei tradizionali paradigmi che caratterizzano il mondo del lavoro a fronte delle grandi e continue evoluzioni in atto. Le aziende sembrano oggi impreparate, sia sotto il profilo culturale, sia sotto il profilo dei modelli manageriali ed organizzativi, a gestire questa trasformazione.

Tra i numerosi trend emersi negli ultimi anni si segnalano i cambiamenti nelle aspettative delle persone, che ricercano sempre più nell’ambiente di lavoro un’esperienza distintiva, la sempre maggiore richiesta di equilibrio tra vita lavorativa e vita privata, la composizione multi-generazionale della forza lavoro e il progresso tecnologico, che ha abilitato nuove modalità di lavoro. 

In un contesto così incerto le aziende che oggi si distinguono sono quelle che pongono al centro le persone.

Lo studio ‘L’Eccellenza nella Employee Experience’, condotto da KPMG e Great Place To Work^®, si pone l’obiettivo di raccogliere i feedback di un campione di lavoratori dipendenti italiani sulla loro Employee Experience (EX), misurando il livello di soddisfazione attraverso due indici: l’Employee Experience Score (EX Score), che rappresenta la media dei risultati di sei Pillar esperienziali, e il Net Promoter Score (NPS), che esprime quanto le persone si sentano ambassador della propria azienda. La ricerca raccoglie feedback di oltre 47.000 persone, che sono parte di 111 aziende di diverse dimensioni, operanti in Italia, in 8 settori di mercato. Il campione è composto da persone che fanno lavori molto diversi tra loro (rappresentate oltre 30 funzioni organizzative) e copre tutto l’arco generazionale.

Le risposte sono state interpretate utilizzando lo stesso modello dei ‘Six Pillars’ di KPMG utilizzato per la Customer Experience, così da permettere una immediata e piena comparabilità. ‘Employee-as-a-Client’ è, infatti, il punto di partenza per fare in modo che le aziende si prendano cura del dipendente con la stessa attenzione che danno al cliente. Employee Experience e Customer Experience sono legate dai medesimi obiettivi: attrarre, differenziare, soddisfare e fidelizzare. Lo schema dei ‘Six Pillars’ della Customer Experience (Empatia, Personalizzazione, Tempo ed Impegno, Aspettative, Risoluzione, Integrità) è quindi stato utilizzato anche per ‘catturare la voce’ del dipendente e misurare il suo livello di soddisfazione. Ogni Pillar esprime un bisogno del dipendente che deve trovare soddisfazione nel corso della sua esperienza digitale, sociale e ambientale in azienda.

I risultati dello studio di quest’anno confermano quanto osservato nella precedente rilevazione: le aziende partecipanti si stanno muovendo verso politiche che mettono al centro le persone e la loro Employee Experience. Dai risultati della survey emerge che sette persone su dieci dichiarano di essere soddisfatte della loro esperienza in azienda ed il 72% raccomanderebbe la propria azienda come posto di lavoro eccellente in cui lavorare, dati sostanzialmente stabili rispetto alla precedente rilevazione.

Se la prima edizione dello studio è stata svolta durante il pieno periodo pandemico (2020-2021), in cui le restrizioni ricoprivano un ruolo centrale nella routine aziendale e nella vita quotidiana delle persone, la seconda edizione della ricerca è stata portata avanti interamente nel corso del 2022, che può essere considerato come anno di ‘ripartenza’ per la maggior parte delle aziende, che hanno dovuto ripensare i loro meccanismi organizzativi alla luce di un nuovo ‘way of working’.

I Leader ed i Manager delle aziende eccellenti hanno colto le opportunità derivanti da questa fase di profonda incertezza come un’ulteriore occasione per rafforzare nelle proprie organizzazioni una cultura basata sul coinvolgimento, sul rispetto e l’interesse della persona e sulla comunicazione trasparente e per enfatizzare la qualità della cultura organizzativa come centrale per il raggiungimento di performance eccellenti.

Tra le aziende eccellenti, un ristretto gruppo di Top Performers si distingue per alcuni tratti comuni e distintivi: sono aziende che hanno fatto di innovazione e digitalizzazione gli elementi chiave della loro Employee Value Proposition e la loro direttrice di sviluppo, hanno ripensato radicalmente il loro modello operativo, con strutture snelle e gerarchie ‘flessibili’.

Le evidenze emerse nel 2022 hanno confermato la sostanziale differenza nei risultati di EX e NPS tra chi da tempo ha messo al centro l’obiettivo di fornire una esperienza eccellente ai propri dipendenti e chi invece deve ancora muoversi in maniera continua e strutturata. Le aziende che hanno creato le condizioni per una Employee Experience di successo e, soprattutto, sono state capaci di trasferirne i benefici ai propri clienti, hanno costruito una ulteriore leva per distinguersi dai propri concorrenti.

Gli elementi necessari sono chiari e sono già stati evidenziati nella precedente edizione della ricerca, bisogna focalizzarsi su:

• Sviluppare un Employee Journey, con chiarezza e consapevolezza dei touchpoint più rilevanti, legati ai momenti sia professionali che personali, e delle personas. Personalizzazione ed Empatia sono le dimensioni che fanno la vera differenza.
• Lavorare su Inclusion & Diversity. Il sostanziale azzeramento della differenza di valutazione dell’EX da una prospettiva di gender è la ragione di una EX positiva, non l’effetto.
• Includere obiettivi di People Engagement nei sistemi di reward, almeno per le figure apicali. Oggi sono ancora una minoranza le aziende che lo fanno in maniera efficace.
• Cogliere le opportunità date dalla tecnologia. Metaverso e altro. Il Metaverso può essere un aiuto nello spingere verso la personalizzazione e un’esperienza ‘immersiva’.

In conclusione, è fondamentale ricordare l’importanza della misurazione, per dare concretezza alle iniziative prese. Vanno ripensate la frequenza, l’ampiezza, la profondità per avere più chiaro dove e come agire.

I contenuti e gli spunti forniti da questa ricerca possono essere un buon punto di partenza per avviare o rafforzare il proprio percorso.