В серии статей, подготовленной Международной практикой КПМГ по работе с розничными банками, будет рассказываться о том, как под влиянием социальных медиа меняются взаимоотношения между банками и их клиентами.
По всему миру банки, специализирующиеся на обслуживании физических лиц, начинают осознавать потенциальное влияние социальных медиа на их деятельность. Для некоторых из них социальные медиа представляют собой новый, очень ценный канал взаимодействия с потребителями, позволяющий получить полезную информацию о рыночных тенденциях и потребностях клиентов. А для других банков социальные медиа означают серьезные риски, поскольку с ними связано появление целого ряда новых и зачастую достаточно сложных проблем.
«Банкам трудно игнорировать то, что потребители стали активно использовать социальные медиа. Сейчас у каждого десятого жителя нашей планеты есть учетная запись в социальной сети Facebook, а на сайт YouTube ежемесячно заходят почти 500 миллионов человек, — отмечает Дэвид Сэйер, руководитель Международной практики КПМГ по работе с розничными банками. — Многие банки, обслуживающие физических лиц, не успевают за этой тенденцией. Лишь некоторые кредитные организации приняли хотя бы предварительные меры по изучению возможностей и рисков, связанных с социальными медиа, и еще меньше банков разработали официальные программы ведения деятельности в этой сфере».
Статьи и комментарии, которые войдут в серию публикаций, написаны представителями известных мировых банков, в том числе руководителями соответствующих направлений из ING Group, Royal Bank of Scotland, Shanghai Pudong Development Bank (SPD Bank), WestPac, First National Bank (ЮАР) и др. В публикациях будет рассказываться о многих серьезных проблемах, стоящих перед руководителями кредитных организаций, начинающих использовать социальные медиа – этот новый и постоянно развивающийся канал взаимодействия с потребителями. Кроме того, ценной информацией о работе с банками со всего мира, а также о проблемах и возможностях, связанных с использованием социальных медиа, поделятся специалисты по банковскому сектору из КПМГ.
«Благодаря этой серии статей участники отрасли и эксперты получат представление о текущей ситуации с использованием социальных медиа в секторе банковского обслуживания физических лиц, — добавил г-н Сэйер. — У читателей будет возможность задать вопросы, принять участие в обсуждениях и поделиться своим собственным опытом со специалистами со всего мира. Такая свободная дискуссия позволит руководителям банков получить ценные сведения об этой развивающейся сфере деятельности».
В серии статей будет рассматриваться целый ряд актуальных вопросов, стоящих перед руководителями банков, в том числе:
- Как убедить совет директоров в необходимости разработки стратегии по работе с социальными медиа?
- Как управлять новыми рисками, которые возникнут у организации при работе с социальными медиа?
- Какое влияние на стратегию работы с социальными медиа будет оказывать нормативно-правовое регулирование?
- Как работа с социальными медиа повлияет на используемые технологии?
- Какие изменения необходимо внести в корпоративную культуру, чтобы подготовить организацию к работе с социальными медиа?
- Как социальные медиа могут укрепить взаимоотношения с существующими клиентами и обеспечить конкурентное преимущество организации в будущем?
- Действительно ли клиенты захотят поддерживать связь со своим банком через социальные медиа?