Nederland

Details

  • Type: Persbericht
  • Datum: 20-6-2014

KPMG: "Webwinkel heeft de meest tevreden klanten" 

Persberichten KPMG
Consumenten zijn wereldwijd het meest tevreden over webwinkels. Zij doen het volgens de consument veel beter dan banken, verzekeraars en nutsbedrijven als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening.

Hoewel de banken en andere zakelijke dienstverleners er in de afgelopen maanden weliswaar in geslaagd zijn de tevredenheid van hun klanten te verbeteren, kunnen zij volgens de consument door een betere benutting van de informatietechnologie, het werken aan het vertrouwen en het leveren van nog meer kwaliteit de ervaringen van hun klanten sterk verbeteren.

 

Dit blijkt uit internationaal onderzoek onder 5.000 klanten van vooraanstaande banken, verzekeraars, webwinkels en nutsbedrijven. Webwinkels scoren volgens de consument het best als het gaat om klanttevredenheid, 45% van de onderzochte consumenten geeft hen het hoogste cijfer als het gaat om de geleverde kwaliteit en service. Daarna volgen de banken met 40%. Leveranciers van gas, water en elektriciteit worden door de onderzochte consumenten het laagst gewaardeerd.

 

"Banken en verzekeraars kunnen veel leren van de internet retailer", constateert bankenadviseur Mark Straub van KPMG. Straub: "Zij hebben duidelijk met veel minder klachten te maken en weten klachten in het algemeen in een vroeg stadium tot tevredenheid van de klant op te lossen. Toch valt ook de verbeterde service van de banken op. Gezien de veelheid van uitdagingen waarmee de banken de afgelopen tijd geconfronteerd zijn, is het bemoedigend dat de klant hen na de webwinkels een tweede plaats toebedeeld. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat de banken het afgelopen jaar aanzienlijke vorderingen hebben geboekt als het gaat om klanttevredenheid."

 

Uit het onderzoek van KPMG blijkt verder dat de technologie inmiddels zo ver is ontwikkeld dat iedere zakelijke dienstverlener in staat is om de bewegingen van de klant te volgen en op die manier de hoogste kwaliteit te bieden tegen een lage prijs. Straub: "En hoewel de verkregen informatie, de analyse ervan en het gebruik van de nieuwste technologie hierbij essentieel zijn, zullen alleen de dienstverleners die erin slagen om de verkregen informatie te integreren in de bedrijfsvoering en de cultuur van de onderneming uitgroeien tot een organisatie die de consument echt centraal heeft staan."

 

Voor alle dienstverleners geldt dat het de consument vooral te doen is om het feit dat hij ‘waar’ voor zijn geld krijgt", zegt Straub. "En dat hij te maken heeft met een aanbieder die eerlijk is en de waarheid vertelt. Ongeveer 75% van de onderzochte consumenten geeft aan dat dit de belangrijkste eigenschappen van een zakelijke dienstverlener zijn. Toch geeft minder dan de helft van de consumenten de bedrijven een hoog cijfer als het om deze eigenschappen gaat. En hoewel de onderzochte dienstverleners in belangrijke mate op het internet steunen, toont het onderzoek het belang aan van het persoonlijk contact bij het opbouwen van een relatie met de klant. Voor hem blijft hoogwaardige dienstverlening waarin het persoonlijke contact centraal staat, essentieel. En vooral ondernemingen in de financiële dienstverlening zullen hun investeringen veel meer moeten richten op het instrueren van hun medewerkers om de service aan de klant en de beleving door de klant te verbeteren."

 

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, (020) 656 7039.

 

Het onderzoek kunt u downloaden via deze pagina.

 

Share this

Share this