Nederland

Details

  • Industry: Information, Communication and Entertainment, Telecommunications & Media, Technology
  • Type: Persbericht
  • Datum: 19-8-2013

KPMG: "Klantbeleving mobiele aanbieders verschilt aanzienlijk" 

Er bestaan grote verschillen in de wijze waarop de consument de dienstverlening van mobiele aanbieders ervaart. Vooral de wachttijd in de winkel, de mogelijkheid en het gemak om online producten aan te schaffen en de doorzichtigheid van hun producten blijken aanzienlijk te verschillen tussen aanbieders van postpaid diensten. Dit blijkt uit internationaal onderzoek van KPMG onder ruim honderd aanbieders van mobiele diensten in ruim twintig landen.

Er blijken grote verschillen te bestaan tussen de ‘traditionele Mobile Network Operators’ en de Mobile Virtual Network Operators (MVNO’s), die in toenemende mate de markt betreden. “Als het gaat om de klantbeleving onderscheiden MVNO’s zich vooral qua eenvoud van de producten, heldere prijzen en het online bestellen van producten”, constateert Kees Bakker, segmentleider Telecommunications & Media bij KPMG.

 

Bakker: “Bedrijven die erin slagen om zich vanaf het eerste contact te onderscheiden van andere aanbieders, zijn niet alleen in staat nieuwe klanten te werven, maar ook om bestaande klanten langer aan zich te binden.”

Uit het onderzoek blijkt dat de mogelijkheden van de beschikbare online kanalen door de onderzochte aanbieders nog onvoldoende worden benut. Slechts 45% blijkt prepaid SIM-kaarten online te verkopen. Daarnaast verschilt de bestelprocedure bij de verschillende aanbieders aanzienlijk. De provider die hierin het best presteert biedt de klant in twee schermen uitzicht op het nieuwe product, de provider die wat dit betreft het slechtst presteert heeft veertien schermen nodig om de bestelling uiteindelijk af te ronden.

 

Bakker: “Mobile virtual network operators (MVNO’s) doen het wat dit betreft een stuk beter. Zij weten het bestellen, activeren en het aanmaken van een account te integreren in één proces. Iets meer dan 20% van de providers biedt klanten de mogelijkheid om de bestelling van de kaart online te volgen en nog eens 40% van de bedrijven biedt klanten de mogelijkheid online te chatten en op die manier de klantbeleving te vergroten.”

Een meerderheid van de onderzochte bedrijven blijkt over een ruime keuze in prepaid aanbiedingen te beschikken, waarmee zij zich richten op diverse soorten klanten. Bij een aantal bedrijven bestaat de keuze uit meer dan tien aanbiedingen.

 

Bakker: “Maar hoe groter het aanbod, hoe moeilijker het voor de consument is om alle aanbiedingen te doorgronden. De aanbiedingen blijken dan ook in het algemeen nauwelijks te vergelijken, een totaal verschillende tariefsopbouw te kennen en nauwelijks inzicht te geven in de extraatjes die de aanbieding kenmerken. MVNO’s onderscheiden zich ook hierbij duidelijk van de reguliere providers. Zij kennen vaak niet meer dan twee aanbiedingen met heldere prijzen en duidelijke extraatjes. De meerderheid van de prepaid aanbiedingen is door de jaren heen veel te ingewikkeld en verwarrend geworden.”

Het onderzoek van KPMG richt zich primair op prepaid bellen. Bakker: “Hoewel het aandeel prepaid in Nederland niet meer dan zo’n 15% van de markt uitmaakt, kunnen ook Nederlandse telecom-bedrijven lering trekken uit het onderzoek en zo hun postpaid dienstverlening verbeteren. De Nederlandse markt kenmerkt zich met name door het feit dat klanten vooraf meer zekerheid willen over de hoogte van de mobiele rekening binnen en buiten Nederland.

 

De felle concurrentiestrijd die ook in Nederland is losgebarsten tussen de verschillende aanbieders maakt het essentieel dat providers de doorzichtigheid van hun producten vergroten en hun aanbiedingen vereenvoudigen.”

 

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, (020) 656 7039.

 

Het onderzoek kunt u downloaden via deze pagina.

 

Share this

Share this

Volg KPMG Nederland op Twitter