Suomi

Tiedot

  • Palvelu: Yhteiset palvelut, Markkinointi ja viestintä, Asiakkaat
  • Toimiala: Kuluttajatuotteet ja kaupan ala, Teknologia, media ja telekommunikaatio, Teknologia, Media ja viestintä, Telekommunikaatio
  • Aihealue: Julkaisusarja
  • Päivämäärä: 13.3.2014

Asiakas ohjaa digitaalista kasvua 

Veli-Matti Mattila
Elisan strategiatyön ytimessä on asiakkaiden ymmärtäminen. Samaa reseptiä toimitusjohtaja Veli-Matti Mattila suosittelee muillekin suomalaisyrityksille – etenkin niille, jotka eivät ole vielä heränneet digitalisaation tarjoamiin mahdollisuuksiin.

Veli-Matti Mattila on johtanut Elisaa kesästä 2003 alkaen. Sinä aikana digitaalinen murros on muovannut niin Elisan kuin sen asiakkaiden toimintaympäristöä melkoisesti. Samalla yhtiö on laajentanut pelikenttäänsä Elisa Viihteen, Elisa Vahdin ja Elisa Lompakon kaltaisiin lisäarvopalveluihin.

 

Moni kuitenkin mieltää yhä Elisan operaattoriksi. Missä bisneksessä yhtiö nykyisin oikein on?

 

- Kyllä Elisa on edelleenkin operaattori, mutta itse suosin termiä uuden ajan operaattori. Tuotamme kuluttaja- ja yritysasiakkaille yhä nopeampia tietoliikenneyhteyksiä sekä mobiilisti että kiinteän verkon puolella. Lisäksi haemme kasvua tarjoamalla palveluja viestimiseen ja viihtymiseen sekä työvälineitä organisaatioiden toiminnan ja tuottavuuden parantamiseen, Mattila linjaa.

 

- Pyrimme uusien digitaalisten palvelujen kautta myös kansainvälistymään. Elisa on esimerkiksi Pohjoismaiden suurin videoneuvottelupalvelujen tarjoaja.

 

Selvitä, mitä asiakas arvosta

Elisan strategiareseptissä yhdistyvät yhtiön teknologiaosaaminen, kuluttaja- ja yritysasiakkaiden tarpeet sekä iso ripaus megatrendejä.

 

- Asiakkaiden kuunteleminen, havainnoiminen ja ymmärtäminen ovat strategiatyössä avainasemassa. Digitaalisissa palveluissa – varsinkin kuluttajapuolella – maailma on täynnä innovoijia ja palvelutuottajia. Työhön kuuluu myös paljon yritys ja erehdys -tyyppistä testailua. Jotkut asiakkaat osaavat kertoa tarkasti, mitä he haluavat, mutta on myös paljon asiakkaalle tuntematonta, joka pitää testaamalla selvittää. On lisäksi syytä tarkkailla globaalisti, mitä muut operaattorit ja kumppanit tekevät omien asiakkaidensa kanssa, Mattila kertoo.

 

Hän korostaa, että yrityksen pitää ottaa selvää, mitä asiakas arvostaa.

 

- Sen jälkeen pitää olla valmis kokeilemaan, arvostaako asiakas sitä niin paljon, että siitä voi syntyä kannattavaa liiketoimintaa.

 

Mattila nostaa esimerkiksi Elisa Viihde -palvelun. Se sai alkunsa, kun yhtiössä nähtiin, että television ja elokuvien katselu on vähitellen siirtymässä aikaohjelmoidusta maailmasta on demand -perusteiseksi.

 

- Asiakkaat haluavat kuluttaa sisältöjä silloin, kun heitä huvittaa. Sitä varten heillä on käytössään digibokseja ja tuotantoyhtiöiden nettikanavia. Sama voidaan kuitenkin toteuttaa myös pilvipalvelun kautta siten, että tarjolla on enemmän sisältöä ja enemmän kapasiteettia eri päätelaitteille.

 

Kehityssuunta on osoittautunut oikeaksi, sillä siitä on saatu Elisalle uutta kasvua.

 

- Elisa Viihteen asiakas- ja käyttömäärät kasvavat hyvää vauhtia, Mattila muotoilee.

 

Edistykselliset kuluttajat, konservatiiviset yritykset

Kun keskustelu kääntyy lähivuosien suurimpiin muutostekijöihin Elisan ja sen asiakkaiden arjessa, Mattila naurahtaa.

 

- Toimialamme on sen verran vauhdikas, että jo seuraavan kolmen vuoden ennustaminen menee scifin puolelle. Aika turvallisesti voi kuitenkin väittää, että digitalisoituminen jatkuu edelleen. Suomalaiset kuluttajat ovat siinä jo pitkällä, mistä kertoo muun muassa laitekannan kehitys. Tällä hetkellä 85 prosenttia laitemyynnistämme tulee uusimmista älypuhelimista.

 

Suomalaiset yritykset sen sijaan eivät ole yhtä edistysmielisiä. Niissä paine digitalisoida toimintaa on tällä hetkellä erittäin suuri.

 

- Yritysten digitalisaatiota ajavat eteenpäin yhtäältä asiakkaiden odotukset ja kokemukset, toisaalta mahdollisuudet kilpailukyvyn ja tuottavuuden parantamiseen. Olemme jo jonkin aikaa markkinoineet, että suomalaiset yritykset lähtisivät tässä toden teolla liikkeelle.

 

Vuosituhannen alussa Suomi oli yrityspuolellakin digikehityksen etulinjassa. Nyt kovin kärki on karannut kauas.

 

- Poikkeuksia on, mutta keskimäärin suomalaiset yritykset ja organisaatiot eivät ole aktiivisesti tarttuneet digitalisaation mahdollisuuksiin. Ehkä kyse on siitäkin, että emme ole riittävän hyvin osanneet konkretisoida uusien ratkaisujen kaikkia mahdollisuuksia ja hyötyjä yrityksille. Toisaalta osa maamme yrityksistä on nykyisin liian yksioikoisesti kustannusorientoituneita. Sekä tuottavuutta että kustannustehokkuutta tarvitaan, mutta tuottavuusparannukset kantavat pidemmälle kuin kustannusleikkaukset. Tulosta parannetaan tuottavuutta nostamalla, Mattila ruotii.

 

Hän arvelee, että uudet digitaaliset ratkaisut nostavat joidenkin yritysjohtajien mieleen pieleen menneet tietotekniikkaprojektit.

 

- On hyvä ymmärtää, että kilpailukyvyn ja tuottavuuden kehittäminen digitalisaation avulla ei tarkoita samaa kuin jättimäiset IT-hankkeet, jotka maksavat tuplasti enemmän ja kestävät tuplasti kauemmin kuin alussa sovittiin, vaikka ne tuottavat vain puolet luvatuista hyödyistä. Monet digitaaliset ratkaisut voi ottaa nopeasti hyötykäyttöön, ja osa niistä on ilmaisia.

 

Digitalisaatiossa voi hyödyntää myös perinteisempiä sähköisiä kanavia. Esimerkiksi SMS- eli tekstiviestit ovat Mattilan mielestä monessa tapauksessa toimiva keino tehostaa yritysten vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, lisätä myyntiä ja parantaa asiakaspalvelua.

 

Digihyöty syntyy toimintatapoja muuttamalla

Toivoa kuitenkin on, sillä Mattilan mukaan suomalaiset organisaatiot ovat heräämässä digitaalisten palvelujen avaamiin mahdollisuuksiin.

 

- Nykyteknologia avaa säästö- ja tehostamismahdollisuuksia sekä yrityksissä että julkishallinnossa. Olemme tehneet paljon yhteistyötä esimerkiksi Turun kaupungin kanssa. Löysimme yhdessä noin 35 miljoonan euron säästöpotentiaalin muutaman vuoden kuluessa.

 

Säästöpotentiaali perustui digitaalisten palvelujen hyödyntämiseen siten, että kuntalaisille voidaan turvata tietty palvelutaso – monelta osin jopa nykytasoa parempi.

 

- Digiratkaisuilla voidaan toteuttaa jopa 24/7-palvelutasot tuottavammin ja tehokkaammin. Mittava parannus ei kuitenkaan onnistu pelkästään työkaluja vaihtamalla. Teknologian lisäksi on kyse organisaatiossa toimivista ihmisistä ja heidän käyttäytymisensä muutoksesta.

 

Mattila muistuttaa, että muutos edellyttää erityisesti uudistuvaa johtajuutta ja sen myötä uudenlaisia toimintatapoja.

 

- Organisaation toimintatavat eivät muutu sormia näpsäyttämällä tai mahtikäskyillä. Tarvitaan ymmärrystä, perehtymistä – ja lisäksi johdolta oikean suunnan ja esimerkin näyttämistä.

 

Artikkeli on alunperin ilmestynyt VIEW 1/2014 -asiakaslehdessä. 

 

Teksti: Jukka Holopainen
Kuvat: Jakke Nikkarinen


 

 

Jaa sisältö

Share this

Veli-Matti Mattilan haastattelu

Veli-Matti Mattilan haastattelu

Elisan toimitusjohtaja Veli-Matti Mattila kertoo videohaastattelussa teletoimialan tämän hetkisestä tilasta, muutoksista ja tulevaisuuden mahdollisuuksista.