C'est dans ce contexte, auquel s'ajoute la rareté des projets d'intégration de services à la personne, que la publication Integrating Human Services in an Age of Fiscal Restraint évalue l'un des plus importants projets d'intégration au Canada, le programme de services sociaux et aux personnes de la région de Peel en Ontario, et tente de répondre aux questions suivantes :
- Quelles leçons peuvent tirer les autres administrations publiques d'une organisation gouvernementale qui a réussi à instaurer un modèle de prestation intégré pour les services à la personne?
- Quels sont les obstacles au changement et comment peut-on les surmonter?
- Quelles mesures de rendement et quels mécanismes de rétroaction a-t-on utilisés?
- Comment les projets d'intégration des services à la personne permettent-ils d'offrir de meilleurs services à moindres coûts?
L'étude Integrating Human Services in an Age of Fiscal Restraint dresse un certain nombre de constats utiles pour les administrations publiques qui entreprennent d'importants projets d'intégration et, de ce fait, prouve que de tels projets entraînent une perturbation minime des services, des économies durables, une plus grande accessibilité des services et de meilleurs résultats pour les clients. En voici les faits saillants :
- L'intégration des services s'accompagne inévitablement de coûts initiaux et de bouleversements à court terme pour le personnel. Une réforme bien gérée et axée sur le bien collectif renforcera la légitimité de la direction et obtiendra l'appui des employés.
- La composition de l'équipe responsable de l'intégration doit correspondre au nouveau cadre d'exploitation. Les membres de cette équipe doivent être choisis en fonction de leurs compétences et des volets à représenter, mais aussi en fonction de leur mentalité et de leur adhésion au nouveau mode de fonctionnement.
- Pour assurer la réussite d'une intégration, il faut planifier rigoureusement, de la collecte d'éléments probants à l'anticipation de la résistance, en passant par la mise en place de mécanismes de rétroaction.
- Il ne faut pas sous-estimer les défis que présente le remplacement d'anciens systèmes (p. ex., les systèmes informatiques dédiés à un programme en particulier) qui n'ont jamais été conçus pour interagir les uns avec les autres.
- Pour faciliter l'intégration et décloisonner l'organisation, il est souhaitable d'encourager un comportement collaboratif au moyen d'objectifs de rendement, d'évaluations du personnel, de possibilités d'avancement et marques de reconnaissance publique.
« Les administrations publiques sont aux prises avec une hausse de la demande pour des services à la personne, alors que les budgets sont de plus en plus serrés, constate Craig Fossay, associé du groupe Secteur public de KPMG. Cette contradiction entre l'offre et la demande amène la révision des modèles de prestation de services et explique en partie la popularité croissante des programmes d'intégration des
services. »
Bien qu'il n'existe pas de modèle universel, la plupart des projets d'intégration promettent les avantages suivants : accès simplifié aux services, temps de réponse plus rapides, répartition judicieuse des ressources, soutien personnalisé, amélioration de la satisfaction de la clientèle, meilleure réactivité des effectifs et réduction des coûts d'exploitation.
Rappelons que les administrations qui veulent intégrer leurs services à la personne doivent surmonter un certain nombre d'obstacles : structure administrative, restrictions légales concernant le partage de données, relations de travail, compétences du personnel, résistance de l'organisation, partenaires de prestation de services aux positions bien arrêtées et délais entre la mise en œuvre du projet et la réalisation des économies.
« L'implantation d'un changement organisationnel majeur n'est pas une mince tâche, déclare Christine Roughead, leader spécialisée, Centre d'excellence pour les services sociaux et aux personnes, KPMG. C'est vrai de toutes les entités publiques, peu importe la région. Aujourd'hui plus que jamais, les administrations publiques du monde entier doivent mettre en commun leurs pratiques exemplaires, leurs expériences et leurs réflexions de manière à accroître leur capacité à répondre aux besoins essentiels de la population. »
Si le processus à adopter pour réformer la prestation de services dépend du contexte, les obstacles et les risques comme ceux auxquels a été confrontée la région de Peel sont plutôt courants. Les stratégies déployées par la région de Peel s'avéreront particulièrement utiles pour toute administration publique qui entreprend des réformes d'envergure en période de vaches maigres. Pour télécharger le rapport, cliquez ici.
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