Brasil

Detalhes

  • Tipo: Press release
  • Data: 12/8/2013

Serviço diferenciado é a chave do sucesso para as telecoms 

Empresas que se distinguirem no atendimento ao cliente serão mais competitivas
As companhias de telecomunicação que se diferenciarem no atendimento ao seu público-alvo irão mantê-los por um longo tempo. Essa é a principal conclusão de um estudo global realizado pela KPMG Internacional sobre o mercado móvel, que também aponta que o relacionamento com o consumidor apresenta uma grande variação entre os países. O relatório intitulado “Em busca de uma melhor experiência do cliente” agrupa as conclusões em cinco áreas e objetiva identificar as inovações, tendências e a boa prática nos canais de venda presenciais, centrais de atendimento e canais online, bem como a oferta de produtos. A pesquisa foi feita com 106 prestadoras de serviços móveis pré-pagos em 25 países, entre eles, o Brasil.

 

“As Operadoras Móveis Virtuais (MVNOs) têm sido especialmente inteligentes na criação de uma experiência diferenciada para clientes de serviços pré-pagos. Notamos que a criação de um bom relacionamento pode fazer a diferença na conquista e na manutenção de um público fiel”, avalia Chris McLaren, sócio da área de Tecnologia, Mídia e Telecomunicações da KPMG na Austrália.

 

Um dos itens analisados pela pesquisa foi o período de espera para atendimento na loja. Constatou-se que o tempo médio é de cinco minutos, sendo a demora mais longa observada nos Emirados Árabes e na Nova Zelândia. Prazos extremamente baixos foram registrados no Canadá, na Indonésia e na Nigéria. Foi visto ainda que 60% das operadoras pesquisadas usaram sistemas de filas para determinar as expectativas sobre tempos de espera. Como o uso do serviço móvel pré-pago tem a mais alta penetração na região Ásia-Pacífico, países como a China, Indonésia e Cingapura acabaram ocupando o primeiro, segundo e terceiro lugares, respectivamente, na experiência de cliente que utilizam atendimento presencial. Cem por cento das lojas pesquisadas nesses países tinham um serviço de recepcionista.

 

Já a experiência do cliente pelas centrais de atendimento é similar à dos pontos físicos: uma aversão a longos tempos de espera combinada com uma série aparentemente interminável de mensagens de voz. O tempo médio de espera depois de um cliente passar pela resposta interativa era de dois minutos. No entanto, o estudo citou casos de tempos de espera que chegavam  quase a 30 minutos.

 

Com relação à oferta de produtos, o levantamento mostra que é preciso que as operadoras ofereçam flexibilidade de planos aos clientes. Custos iniciais para novos clientes, eles variam expressivamente no mundo inteiro. Dependendo do país e da tecnologia de rede, os SIMs (chips com número telefônico) estavam disponíveis gratuitamente, enquanto em outros lugares, as operadoras exigiam a compra de um telefone, especialmente nos países com redes CDMA.

O levantamento cita ainda que a quantidade de opções disponíveis para a aquisição de um plano pré-pago está crescendo e ganhando popularidade, sendo mais abrangente no Quênia e Portugal. Por outro lado, os Estados Unidos e a Austrália, onde o serviço pré-pago ocupa apenas 23% do mercado total de comunicações móveis, não ofereciam essas opções mais avançadas.

 

A experiência online também foi um tema tratado no levantamento. Ironicamente, mesmo com a explosão dos smartphones, muitas prestadoras de serviços não estão tirando uma vantagem total da venda dos produtos e serviços online. Em geral, somente 45% das prestadoras de serviços vendiam serviços pré-pagos online, segundo o estudo. Além disso, há uma oportunidade significativa de melhoria para muitas operadoras no canal online, através de processos eram mais diretos com menos telas e campos de entrada de dados e com navegação mais fácil.

“Ao analisar o estudo é possível fazer três recomendações principais para as operadoras: criar e incorporar uma cultura centrada no cliente; entender como o cliente se sente durante todo o processo de compras ou atendimento; e usar as análises dos próprios clientes para melhorar a experiência deles durante o contato com a operadora”, afirma Diogo Eloi de Sousa, sócio da área de Tecnologia, Mídia e Telecomunicações da KPMG no Brasil.

 

Atendimento ao cliente no Brasil: muitos desafios

O mercado de telecomunicação no Brasil passa por um momento de desafios em busca da melhoria do atendimento aos clientes tanto por parte das operadoras quanto do governo. A satisfação do cliente tem sido o centro das atenções por algum tempo no Brasil. “Em julho de 2012, os baixos níveis de satisfação dos consumidores e altas reclamações levaram a Anatel, órgão regulador do setor, a impedir três operadoras móveis de venderem novos planos de serviços em alguns estados”, afirma Diogo.

 

O estudo fez também uma comparação dos serviços oferecidos no Brasil com os outros 25 países pesquisados. Entre os itens questionados na pesquisa estão a presença de um atendente na loja (cerca de 60% oferecem este serviço); e o tempo médio de espera para atendimento após a gravação interativa (por volta de cinco minutos).

 

Já com relação ao percentual global de vendas nos pontos físicos, o Brasil apareceu em 24º lugar. No que diz respeito à satisfação com o atendimento automático e o uso de mensagem interativa de voz, o  Brasil é citado no 22º lugar, à frente do Canadá e França.

 

“Com uma população de quase 200 milhões de habitantes, o Brasil tem aproximadamente 266 milhões de linhas de celular, ou seja, mais de uma linha por habitante. Dessa forma, o atendimento em pontos físicos acaba se tornando um gargalo para as empresas, que devem buscar as melhores maneiras de fidelizar seu cliente”, conclui Diogo.

 

Sobre a pesquisa

Em busca de uma melhor experiência do cliente” é um estudo global realizado em 25 países e em 106 prestadoras de serviços móveis para identificar a melhor prática e as tendências no mercado pré-pago de telefonia móvel. Através de mais de 850 visitas à lojas, 750 ligações para centrais de atendimento, 1.400 compras de SIM e mais de 500 recargas, a pesquisa foi feita por amostragem, comparação e teste diretos das experiências dos clientes para obter uma visão global abrangente sobre o atendimento ao consumidor. Para ler o estudo completo, clique aqui (PDF - 2.73 mb).

 

Twitter: @KPMGBRASIL

Site: kpmg.com/BR

 

Atendimento à imprensa

Ricardo Viveiros & Associados - Oficina de Comunicação (RV&A)

Marcel Trinta - marcel.trinta@viveiros.com.br - 11 3736-1127

Bianca Antunes - bianca.antunes@viveiros.com.br - 21 3218-2024

Caroline Norberto - caroline@viveiros.com.br - 11 3675-5444

Roberta Freitas - roberta.freitas@viveiros.com.br - 21 3218-2079
Ligia Daniele
ligia.daniele@viveiros.com.br – 11 3675-5444

Twitter: @RVComunicacao

Site: viveiros.com.br

 

Compartilhe

Compartilhe isso

Cadastre-se agora

Cadastre-se para selecionar os conteúdos de seu interesse e receba atualizações automáticas dos últimos artigos e publicações da KPMG no Brasil. 

 

Já é assinante? Faça o seu Login.  

 

Ainda não é assinante? Cadastre-se.